对公司而言，服务质量直接关系到企业的声誉和品牌形象。

很多大型企业网点多、遍布范围广，如何培养员工服务意识，提高他们的服务水平，成了很多企业的痛点。

东北证券股份有限公司（以下简称为“东北证券”）的“待客有道”混合式行动学习项目，正是从“建立现代一流金融服务商”的战略出发，将提高客户服务技能作为目标，通过行动学习的设计与运营，来落实公司“以客户为中心，伴随客户成长”的经营理念，从而持续满足企业发展和员工成长的需要。

为保障项目顺利落地，“寻找共性、解决重点、萃取关键”成为推进的必要手段。对此，项目组始终坚持以场景还原的方式，帮助学员内化客服知识、解决难题，不断提高客服技能。

整个“待客有道”项目的核心准备环节即为案例萃取。项目组首先成立了行动学习调研小组，通过调查问卷、现场走访、电话访谈等方式，对具有代表性的17家一线营业部开展调研，就其所面临的客户服务问题，按照业务条线、业务类别、业务品种系统化梳理。

然后，运用知识众筹方式，找到有共性的业务难点，进而确定出21个具体的业务场景，并设计与之相对应的案例脚本，涵盖营销、产品、投顾等环节，确保与员工日常工作流程、服务紧密联系。同时，把这些内容制作成标准化的案例微视频，并在全公司内推广学习，使培训效果最大化。

2、用移动学习平台学

当公司下发正式任务通知后，项目组大力宣传前期所萃取出的场景化案例，督促学员积极学习相关内容。

一方面，制作精美软文，并通过邮件等渠道推广，预热培训的同时，保证信息充分传递到每家营业部；另一方面，编写正式文件，以创造严肃的学习氛围。

此外，项目组还采取“话题营销”的方法，借助移动学习平台的社交功能，创设关于“待客有道”的话题。同时，要求学员在该话题下描述自我学习的过程，并鼓励大家以朋友圈分享的形式，不断刷新项目“存在感”，强化口碑效应。 

而这一学习阶段将持续1个月，在此期间，19门微课程按照从易到难、从简到繁的顺序排列成一幅“学习地图”，学员要先以个人“闯关”形式逐一完成，每通过一关，会获取对应学分；拿满学分后，方可自主选择参加集体课程，包括客户服务礼仪规范、沟通技巧、投诉处理等内容。

以赛事的形式进行人员培养及课程沉淀，能全方位调动大家的学习积极性和有效性。“纸上得来终觉浅”，项目组据此设计了一系列的“真枪实战”。

根据前阶段的线上课程学习，学员已初步具备结构化的客服理论知识。接下来，则需各营业部召集员工进行场景化案例演练，以便将理论知识转化为实用技能。

学员各自组成小团队制作脚本，包括设计员工与客户角色、推敲业务话术等环节，使大家重新对专业知识、业务流程、客户服务、适当性管理、合规风控等内容复盘；同时，利用团队共创的方式，对过往工作中存在的问题进行总结，并提出可行的方案。

当然，在这一阶段，项目组不仅重视学员演练的过程，同时也会派专人到各营业部，对客服场景案例的成果转化进行指导。另外，大部分营业部都自主聘请外部专业导演指导员工的表演，确保最真实客观地反应客服工作中常见的难点问题，提升场景案例微视频的戏剧性和趣味性。

按要求提交作品的学员，经项目组审核后，自动进入比赛环节。考虑到参赛学员本职工作繁忙，项目过程中除了必要的培训，没有安排集中的初赛、复赛环节，而是由35名公司零售客户部员工对这些初赛作品进行评审，在持续时间较长的赛程中既不影响选手工作，又可沉淀出对工作内容有帮助的微课。

按照岗位，这35名员工被分成7小组，每小组评审3个案例。其中，评审严格遵守五个维度：服务意识、业务熟练度、服务合规性、语言流畅性、视频呈现质量。

经过为期20天的初审，最终评选出157部作品进入复赛——大众评审阶段。为调动全员参与的积极性，项目组采用“东证商学院”移动学习平台的置顶功能，每日轮番置顶不同营业部的参赛作品。

同时，鼓励参演部门及员工每日发表相关话题，扩大竞赛活动的热度和参与度，为下一阶段的现场决赛预热铺垫。此环节的评审维度包括案例的难度系数、对客户心理的把握和引导、业务解决的应变和灵活度。

复赛成绩=东证商学院大众评审成绩×50%+内部专家团队初赛评审成绩×50%

大众评审成绩=大众评审人数所得分数（按照东证商学院责任部门微课学习人数评价标准）×30%+大众评审分数×70%

比赛最直接的成果，就是沉淀出诸多优秀的案例，同时也培养了一批精英人才，全面提升其思维能力、眼界视野、行为习惯和演讲能力。当他们回到各自部门后，也会自觉带动周围员工学习与模仿，持续产生影响。

参赛选手们一路走来，已成为公司中案例制作的佼佼者，因此项目组为他们精心准备了一次集中培训，再度提升大家的微课水平。

由人力资源部、零售客户部、客服专家组成培训小组，安排了为期2天的决赛演练工作坊，针对客服话术、合规性、问题解决思路等一对一辅导；同时，全真模拟大赛现场，逼真演绎和点评，帮助选手们进一步梳理、打磨、优化案例作品。

作为本次项目最核心的阶段，决赛内容设计多样，除了现场演绎客服场景、同台PK之外，还邀请员工代表观摩、线上同步直播的方式展开，进一步提高大赛影响力和传播度；决赛流程包括作品展示、专家点评、即时评分和表彰四个主要环节。

作品展示环节，选手们依次上台，并通过提前预备的舞台道具、办公背景等真实还原一线客服场景，让评委与观众更加直观地感受客服工作的具体流程。

点评与评分环节，主要采用在线打分系统，即评委和观摩员工在点评结束后，借助微信入口进行评分，并通过现场大屏幕直接展示。这种即时评分的设置既保证了公平性，也增加了比赛的紧张感、参与感。

表彰环节，除了一、二、三等奖，项目组在颁奖现场还发布了专业奖项，例如最佳作品奖、最佳呈现奖、最佳创意奖等。关于这些奖项的评选颁发形式，设计成类似奥斯卡颁奖典礼的方式，先提名，再公布最终结果。

大赛结束后，项目组趁热打铁共萃取出公司客户服务标杆案例17个，并以应学课程全员推送。用“赛训结合”的培训方式替代传统的授课模式，能有效提升学员的参与意愿，使他们通过比赛获得相关知识、经验，便于马上进行实践。